Customer Experience

De vakantieperiode is nu echt voorbij. Afgelopen week is de laatste van ons team gezond en wel teruggekeerd van een, volgens hem, schitterende en rustgevende vakantie. Het is prettig om te zien dat we weer op volle oorlogssterkte zijn, niet alleen vanwege de productiviteit maar ook om alle teamleden weer dagelijks om me heen te hebben. Daarbij verwelkomen we komende maandag een “nieuw” teamlid. Deze energieke jonge dame heeft ons voor de zomervakantie verlaten als werkstudent om na de vakantie terug te keren als voltijds teamlid. Mocht je interesse hebben in de rest van ons team, wil ik je graag verwijzen naar onze community pagina op de Hi There website.

In deze blog wil ik graag stilstaan bij customer experience. Customer experience staat centraal bij het ontwikkelproces van Hi There. In de McKinsey Quaterly (2016, nr 3) van afgelopen kwartaal staat het verbeteren van de customer experience op de cover. In het stuk met de titel “The secret to delighting customers: Putting employees first” beschrijven ze een anekdote van een plek waar customer experience geademd wordt, een Disney thema park.

“Een klein meisje laat haar favoriete knuffel over de rand van een hek vallen in een modderpoel. De knuffel zat logischerwijs helemaal onder de modder, nadat deze door een werknemer was gevonden. De knuffel kreeg een nieuwe outfit, een bad en een nieuw kapsel voordat deze terug werd gegeven aan het meisje.”

Het magische aan dit verhaal is dat deze oplossing niet voortkomt uit bedrijfsregels of uit advies van een van de managers. Het team wist hoe het moest handelen bij deze crisis, omdat het vanuit een gezamenlijk gedragen cultuur begrijpt hoe belangrijk het is om op de frontlijn een perfecte customer experience te genereren.

In dit stuk benadrukken ze dat toewijding en interne drijfveren van personeel zich zullen terugbetalen. Veel bedrijven maken customer experience een strategische prioriteit, maar ervaren dat dit ondanks hun inspanningen niet altijd direct resultaat oplevert. Er is geen standaard procedure die een emotionele band met de klant garandeert. Het vereist dat elke interactie met een klant erop gericht is om hem achter te laten met een positieve ervaring.

Aangezien binnen Hi There customer experience centraal staat, hebben we hier als team uitdrukkelijk aandacht aan besteed. Het doel van ons cultuur traject, zoals we dat hebben beschreven in ons boek Whizzkids United, was om ons team zo op te stellen dat we vanuit een gezamenlijk gedragen visie een perfecte customer experience kunnen leveren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *